Trabajar en el turno de la noche con la mitad de las luces fundidas = migraña.
Tener que desplazarme 5 pisos para llegar al baño más cercano = infección urinaria.
Llegar a mi trabajo y ser escupida por un estudiante =
¡NO TIENE PRECIO!
Y así pretenden los motivadores (coachs en
la jerga empresarial actual) que brindemos buen servicio, que sonriamos
todo el tiempo y que servir sea un placer....
Las condiciones en las que he trabajado el mes más
reciente me han hecho reflexionar sobre lo que me hacen sentir las conferencias
sobre “Servicio al Cliente” a las que he asistido en mi vida. La sensación se
podría traducir en frustración ya que los conferencistas siempre omiten
considerar a los seres humanos que somos ‘los servidores’. Es decir, siempre
dejan por fuera a la mitad de los componentes de la ecuación del servicio,
siempre se cosifica al prestador de servicio negándole toda posibilidad de
autonomía en el ejercicio de su tarea. ¿Por qué considero que se nos convierte
en cosas? Por la sencilla razón de que en la prestación del servicio no hay
lugar para considerar la dignidad humana de quien lo presta.
Hace un par de meses una de estas motivadoras
profesionales hablaba de la ridiculez del servidor que se queja de algunas
consecuencias esperables y normales de su trabajo. Ella hablaba de un médico
que se molesta por que una parturienta grita mucho o porque durante la cirugía
se le mancha la bata de sangre. Sin embargo, yo no comparto el juicio de
‘ridiculez’ hacia el justísimo malestar de quienes somos servidores cuando
nuestros ‘clientes’ se acercan arrogantes a exigir que cumplamos con nuestra
tarea como si fuéramos sus esclavos. A mí me ofende la insinuación de que es
ridículo quien trata de hacer cumplir las normas y los procedimientos.
Yo
comprendo el servicio como un aspecto fundamental de las transacciones en donde
una de las partes se define como ‘cliente’ y la otra como ‘servidor’. Sin
embargo, en mi opinión, dichos conceptos no tienen cabida en una institución de
educación superior ya que, al menos en mi área de trabajo, no se venden
artículos ni quienes actúan como ‘clientes’ están pagando por que yo ejerza mi
labor a diario. Además, teniendo en cuenta el carácter público de la
institución, no es cierto que el monto que los alumnos pagan por concepto de
matrícula sea lo que permite que yo le dé de comer a mi familia diariamente,
como me lo enrostraba una majadera estudiante hace varios años. En una
institución pública los salarios se pagan con presupuesto del Estado; así que,
en lo que tiene que ver con ‘dependencia’ monetaria, no debo rendir pleitesía
(ni estoy obligada a dejarme maltratar) a ninguno de mis ‘clientes’.
Permítaseme
decir aquí (¿dónde más, si este es mi
blog y mi casa en la internet?) que quienes trabajamos en el área
administrativa de una institución educativa también estamos contribuyendo a la
formación de futuros profesionales. Por lo tanto, yo, desde mi labor, tal vez
no pueda enseñar a los estudiantes el análisis de circuitos, la fisiología, el
derecho, los métodos de investigación o cualquiera de las materias formales que
aprenden en las aulas de la Alma Máter. Sin embargo, como persona sí que puedo
enseñarles el respeto, la madurez que implica conocer y acatar ciertos códigos
de comportamiento adecuados a cada espacio ...¿o me van a decir que también soy
ridícula por molestarme cuando un joven adulto de 20 años o más escupe con la
intención de que su esputo me caiga a mí y luego me mira con odio asesino como
si yo le hubiera hecho quién sabe qué ofensa?.
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